Określenie trybu i zasad rozpatrywania reklamacji jest bardzo istotnym elementem rozwoju biura podróży. Gdy sprzedaż wzrasta, a klientów jest coraz więcej nieuniknione są przypadki, gdy pojawią się skargi. Sposób ich rozpatrywania jest bardzo istotnym elementem uzyskiwania informacji zwrotnej od klientów na temat jakości świadczonych usług ale także może być to sposób na jeszcze mocniejsze związanie ze swoją marką bowiem dobrze przeprowadzone postępowanie reklamacyjne może mieć pozytywne efekty marketingowe.
W tym artykule zaczniemy od kwestii terminów rozpatrywania reklamacji, skutków podejmowanych decyzji a następnie omówione zostaną procedury odwoławcze oraz zmiany w przepisach sądowych które zmieniły, na korzyść klientów, zasady sądowego dochodzenia ich praw.
Termin rozpatrywania reklamacji
Jeżeli chodzi o pytanie w jakim terminie należy udzielić odpowiedzi na reklamację, możemy trafić na sprzeczne informacje, a wynika to z kilku powodów. W ustawie o usługach turystycznych, która przestała obowiązywać z dniem 1 lipca 2018 roku przewidziany był termin do złożenia reklamacji przez turystę oraz termin w jakim organizator powinien udzielić na taką reklamację odpowiedzi. Termin ten wynosił 30 dni i w ustawie wskazane było jasno, że w razie nieudzielenia odpowiedzi w tym czasie reklamację należy poczytywać za uznaną. W nowych przepisach ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych brak jest zarówno wskazania terminu na złożenie reklamacji przez klienta (za wyjątkiem wskazania że o niezgodności powinien poinformować niezwłocznie) jak i wskazania terminu udzielenia takiej odpowiedzi.
W stosunkach z konsumentami dużą rolę ogrywa Ustawa o prawach konsumenta, której art. 7a. 1. Ustala, że „jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.” Przepis ten jest bardzo podobny w brzmieniu do obowiązującego w uchylonej ustawie o usługach turystycznych jednak nie ma on zastosowania do umów o udział w imprezie turystycznej. Zgodnie z art. 3 tej ustawy nie stosuje się jej przepisów do umów o udział w imprezie turystycznej, o której mowa w ustawie z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Oznacza to, iż w aktualnym stanie prawnym nie ma żadnego przepisu który nakazywałby organizatorowi udzielić odpowiedzi na reklamację w jakimś konkretnym terminie.
Nie oznacza to oczywiście, że organizator może zignorować pisma reklamacyjne swoich klientów. Wręcz przeciwnie, rozpatrywanie reklamacji i dążenie do polubownego rozwiazywania sporów jest w jego żywotnym interesie z uwagi chociażby na ryzyko sporów sądowych, w których klienci biur podróży jako konsumenci, traktowani są w sposób uprzywilejowany.
Odwołanie od odrzuconej reklamacji
Przepisy nie regulują dokładanie procedury odwoławczej ale zgodnie z Art. 42 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych umowa o udział w imprezie turystycznej lub potwierdzenie jej zawarcia powinna zawierać „informację na temat dostępnych wewnętrznych procedur rozpatrywania skarg oraz metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o których mowa w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. poz. 1823)”.
Oznacza to, iż w umowie klient powinien zostać poinformowany zarówno o zasadach jakie przyjmuje organizator dla rozpatrywania sporów z klientami ale także informację, iż spór taki może zostać poddany pod rozstrzygnięcie niezależnego podmiotu jakim dla usług turystycznych jest Inspekcja Handlowa. Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich reguluje postępowanie mające na celu rozwiązywanie sporu konsumenckiego poprzez umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu, przedstawienia stronom propozycji rozwiązania sporu oraz rozstrzygnięcia sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania.
Przywileje klientów w sądzie
Jeżeli w wyniku niepodjęcia starań polubownego rozstrzygnięcia sporu, lub pomimo nich, dojdzie do sporu sadowego, klienci biura podróży będący konsumentami będą mogli skorzystać z przywilejów, które od 1 lipca 2023 roku weszły w życie wraz ze zmianą kodeksu postępowania cywilnego
Przede wszystkim w sprawach rozpoznawanych według nowych przepisów konsument może wytoczyć powództwo również przed sąd właściwy dla miejsca swojego zamieszkania. Jest to tak zwana przemienna właściwość sądu w sprawach z udziałem konsumentów i chyba największa i mająca najpoważniejsze konsekwencje zmiana w przepisach. Jest to przełamanie zasady ogólnej postępowania cywilnego, iż powództwo wytacza się przed sądem właściwym dla pozwanego.
Dotąd było tak, że klienci biur podróży, chcąc złożyć pozew w sprawie przeciwko organizatorowi musieli kierować go do sądu zgodnie z siedzibą. Dla organizator jest to bardzo wygodne, ponieważ może obsługiwać swoje procesy sądowe własnymi prawnikami na miejscu, a dla klientów wręcz przeciwnie. W przypadku organizatorów sprzedających oferty na terenie całej Polski (co jest powszechne) niejednokrotnie, dla turysty oznaczało to konieczność wytoczenia powództwa przed sądem odległym o dziesiątki, a nawet setki kilometrów od miejsca zamieszkania, co stanowi utrudnienie praktyczne ale i dodatkowe koszty. Teraz konsumenci mogą pozwać organizatora przez sądem właściwym dla swojego miejsca zamieszkania i cała niedogodność z kosztami dojazdów i zapewnienia obsługi prawnej spada na tego ostatniego.
Zgodnie z nowymi przepisami na przedsiębiorcę nałożone są też większe wymogi dotyczące koncentracji materiału dowodowego albowiem są oni zobowiązani powołać wszystkie twierdzenia i dowody w pozwie lub w odpowiedzi na pozew. Twierdzenia i dowody powołane później przez biuro podróży podlegają pominięciu, chyba że strona będąca przedsiębiorcą uprawdopodobni, że ich powołanie nie było możliwe albo że potrzeba ich powołania wynikła później. W takim przypadku dalsze twierdzenia i dowody na ich poparcie powinny być powołane w terminie dwóch tygodni od dnia, w którym ich powołanie stało się możliwe lub wynikła potrzeba ich powołania. Jeżeli chodzi o konsumentów, to mogą oni zgodnie z zasadami ogólnymi przytaczać twierdzenia i dowody na uzasadnienie swoich wniosków lub dla odparcia wniosków i twierdzeń strony przeciwnej aż do zamknięcia rozprawy, chyba że sąd nałoży zobowiązanie zakreślając odpowiedni termin.
Koszty postępowania
Ciekawym rozwiązaniem w nowych przepisach jest również możliwość obciążenia przedsiębiorcy kosztami procesu niezależnie od wyniku sprawy jeżeli zaniechał próby dobrowolnego rozwiązania sporu, uchylił się od udziału w niej lub uczestniczył w niej w złej wierze i przez to przyczynił się do zbędnego wytoczenia powództwa lub wadliwego określenia przedmiotu sprawy. To tylko potwierdza jak ważne jest przeprowadzenie procedury reklamacyjnej, bowiem jej zaniechanie może być podstawą do obciążenia kosztami sądowymi niezależnie od tego czy klient miał rację czy nie.
autor: radca prawny Krzysztof Wilk – prawo turystyczne
Wpisany na listę radców prawnych prowadzoną przez Okręgową Izbę Radców Prawnych w Krakowie, absolwent Wydziału Prawa Uniwersytetu Jagiellońskiego. Posiada wieloletnie doświadczenie w obsłudze prawnej podmiotów gospodarczych działających na rynku usług turystycznych, w szczególności organizatorów turystyki i obiektów noclegowych. W ramach działalności publicystycznej redaguje od 2012 roku dział prawny w branżowym czasopiśmie Wiadomości Turystyczne. Od maja 2024 roku członek Rady Polskiej Izby Turystyki, a od sierpnia 2024 roku Prezes Centrum Monitoringu Rynku Turystycznego.
Tekst opublikowany został w miesięczniku branży turystycznej Wiadomości Turystyczne.
